現(xiàn)實(shí)中，木門(mén)行業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商的多品牌經(jīng)營(yíng),讓渠道共享變成了企業(yè)泄密和收集對(duì)手信息的集散地。事實(shí)上，任何構(gòu)思精巧的銷(xiāo)售方案，不出兩個(gè)月，就會(huì)在其它的公司找到眾多孿生版本。同質(zhì)化，讓產(chǎn)品的光環(huán)黯然失色。

同質(zhì)化把木門(mén)銷(xiāo)售拉下了神壇，是不是木門(mén)界的銷(xiāo)售就不用了。答案是否定的，因?yàn)槿缃衲鹃T(mén)業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，買(mǎi)方市場(chǎng)的情況較其它行業(yè)更為突出，企業(yè)銷(xiāo)售再?zèng)]有力度，就只能是等待消失。木門(mén)銷(xiāo)售的產(chǎn)品同質(zhì),價(jià)格同質(zhì),渠道同質(zhì)，那服務(wù)現(xiàn)在是同質(zhì)的嗎?應(yīng)該沒(méi)有，現(xiàn)時(shí)木門(mén)行業(yè)銷(xiāo)售應(yīng)是進(jìn)入服務(wù)差異化時(shí)期了。追根溯源，應(yīng)在售前產(chǎn)品研發(fā)及售后服務(wù)上多做工作，不能僅停留在售中階段。只有加強(qiáng)與經(jīng)銷(xiāo)商合作的全程服務(wù)力度，才有可能打造雙方共贏的平臺(tái)。

一、什么是銷(xiāo)售服務(wù)

服務(wù)銷(xiāo)售是一種人性化服務(wù)方式，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)成一種戰(zhàn)略同盟關(guān)系，設(shè)身處地為經(jīng)銷(xiāo)商著想，真正為經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題，以實(shí)際行動(dòng)為經(jīng)銷(xiāo)商做好服務(wù)。比如，參與經(jīng)銷(xiāo)商的品牌推廣，為經(jīng)銷(xiāo)商出謀劃策，為經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)及業(yè)務(wù)人員等，為經(jīng)銷(xiāo)商在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營(yíng)提供推廣方案、培訓(xùn)方案、促銷(xiāo)方案、拓展方案、管理方案等全程服務(wù)，達(dá)到五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)作為一種銷(xiāo)售組合要素已經(jīng)貫穿在企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售體系當(dāng)中，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線。

二、服務(wù)銷(xiāo)售的內(nèi)涵

服務(wù)銷(xiāo)售組合的要素，通常包括所謂“4C、人員、有形展示和過(guò)程。4C就是顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通。

企業(yè)做木門(mén)產(chǎn)品時(shí)，按相關(guān)程序在車(chē)間里面可以控制一切。基本把車(chē)間里面搞定之后，就可以放心了。但是提供銷(xiāo)售服務(wù)，絕對(duì)不是這樣。提供服務(wù)時(shí)公司、顧客和一線員工很難講究竟誰(shuí)起的作用大。但員工往往決定著顧客的體驗(yàn)，也就決定著服務(wù)的成敗。除了顧客和員工之間的關(guān)系，還有顧客對(duì)顧客的影響。舉一個(gè)極端的例子，如果在門(mén)市里面，辦購(gòu)買(mǎi)手續(xù)、下單的顧客，與投訴的人在同一間屋子里，投訴的人一定會(huì)把其他人弄得心驚膽戰(zhàn)。

有形的展示同樣非常重要。比如說(shuō)門(mén)市里的廣告材料、產(chǎn)品的排列，這一類(lèi)都屬于有形展示。它們可以給顧客心理暗示。現(xiàn)在最好的賣(mài)場(chǎng)和10年之前的賣(mài)場(chǎng)有什么不同?10年之前的賣(mài)場(chǎng)里，多數(shù)顧客并不很在意環(huán)境是否令人愉快，現(xiàn)在則要強(qiáng)調(diào)有一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境，這是一個(gè)本質(zhì)的不同。

三、企業(yè)環(huán)節(jié)需加強(qiáng)

服務(wù)產(chǎn)品的定義、員工管理、管理層肩負(fù)責(zé)任和妥善處理投訴是木門(mén)企業(yè)普遍存在的幾個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

木門(mén)企業(yè)感知顧客的期望，之后定義、設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。定義服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，很多企業(yè)根據(jù)設(shè)計(jì)人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及同行的經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)這些經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如了解顧客當(dāng)前的需要重要。做好相關(guān)資訊的調(diào)研非常重要。要想做好服務(wù)銷(xiāo)售，從找到合適的員工開(kāi)始，讓服務(wù)中的員工有足夠的責(zé)權(quán)，服務(wù)才能做好。

再者，顧客投訴其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的重要契機(jī)。管理好的企業(yè)，一把手就敢直接面對(duì)顧客.管理不好的企業(yè)，只讓普通員工來(lái)處理投訴，但打過(guò)投訴電話還不滿(mǎn)意的話，也只能繼續(xù)打同一個(gè)投訴電話。好多木門(mén)企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者都是躲在后面，顧客上門(mén)投訴了，還拒絕接待，把送上門(mén)的留住顧客的機(jī)會(huì)又丟了。

對(duì)顧客的投訴不在意，敷衍了事，這些事不要問(wèn)別人，一定要問(wèn)這個(gè)企業(yè)的一把手。在很多情況下，木門(mén)企業(yè)管理、決策層沒(méi)有意識(shí)到—————他擁有決策如何做服務(wù)的權(quán)利，就必須得承擔(dān)服務(wù)不佳的決策、管理責(zé)任。

服務(wù)強(qiáng)調(diào)問(wèn)候、微笑和感恩。只有每一個(gè)細(xì)節(jié)做到用心服務(wù)，才能做好銷(xiāo)售服務(wù)以推動(dòng)品牌的建設(shè)。

                                           編輯：201502