回顧2023年，“活下去”成為家居企業(yè)當下發(fā)展的首要愿景。在整個家居建材家裝市場都面臨嚴峻考驗之際，作為一站式整裝引領者的梵客家裝，卻以同比上年翻倍的業(yè)績增長，為2023年畫上了完美的句號。

梵客家裝是如何應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)逆勢上揚，在行業(yè)新形勢下又有何新的思考？近日，搜狐焦點家居“2023中國家居行業(yè)價值100公司”探尋之旅走進梵客集團。梵客集團董事長、梵客家裝創(chuàng)始人李靜接受搜狐焦點家居專訪時表示，“實現(xiàn)突圍的核心，在于深度把握用戶驅動的內在邏輯，以消費者為軸心實現(xiàn)產品與服務體驗的調整升級。”

 家裝行業(yè)屬于“大行業(yè)、小企業(yè)”，在分散的市場格局下，企業(yè)市場份額較小，服務質量愈受重視，深耕服務價值將賦能企業(yè)對沖整個行業(yè)的不確定性。就需求端而言，是否真正為客戶提供貼近、優(yōu)質且穩(wěn)定的服務，往往決定著其能否通過緊密觸達，將整體戰(zhàn)略打法順利鋪開。

圍繞這個基本路徑，梵客家裝制勝之道便是始終把握整裝行業(yè)特點和用戶痛點，并以此展開布局。聚焦整裝領域用戶普遍關心的價格偏高、信息不透明、裝修效果不夠個性化等問題，李靜主要圍繞產品高性價比與服務升級兩個層面，解答“如何讓消費者滿意”的問題。

高性價比一直以來就是梵客家裝的突出優(yōu)勢，在2023年這一優(yōu)勢愈發(fā)突顯。

建材行業(yè)原材料價格不斷上漲，人工成本與物流倉儲都有不同程度的漲價。在成本與產能雙壓下，產業(yè)全鏈條漲聲不斷。盡管在此背景下，梵客卻在2023年堅持不漲價，“2023年是梵客近10年以來唯一沒有漲價的一年”。

除了為支持促進家居消費增長的大方向，李靜介紹道，梵客的成本優(yōu)勢支撐著其高性價比的特點，貫穿著企業(yè)經營始終。得益于源頭直采模式下流通環(huán)節(jié)的成本削弱、房租及導購人員等硬性支出節(jié)省，以及精確計算下的低損耗共同構成的低成本優(yōu)勢，相較行業(yè)多數(shù)同期企業(yè)實現(xiàn)迅猛增長。

李靜認為，高性價比并不以價低為唯一考量標準，尊重用戶的個性化需求才是初衷。深入了解用戶需求，梵客后續(xù)的價格變動，也往往是基于市場具體需求導向下的產品調整。“例如目前我們裝修案例中常見的櫥柜，當櫥柜和房頂之間出現(xiàn)縫隙，多數(shù)消費者并不愿意留縫，于是‘頂封板’成為用戶幾乎都會選擇的增項。所以接下來我們將頂封板這類經用戶選擇過的產品，作為標配添加為套餐中的一部分。”

透明化整裝 打消消費者后顧之憂

如今，消費者對家裝服務品質的要求更加全面、精細。2022年全國消協(xié)共接到與房屋裝修物業(yè)服務相關投訴共2.2萬件，與10年前相比，增加了1.64萬件。網(wǎng)絡投訴平臺黑貓投訴數(shù)據(jù)也顯示，截至2023年3月15日，以“裝修”為關鍵詞的相關投訴共2萬余條。這些數(shù)據(jù)共同反映出，消費者對居住品質的需求增強，整裝服務品質化精細化發(fā)展已成大勢所趨。

梵客家裝深耕客戶服務與保障，思考如何化客戶與裝修公司之間的“兩方博弈”為“相互成就”。以2023年發(fā)布的無憂整裝保障體系，透明消費理念為范本，梵客家裝已找到針對行業(yè)頑疾有的放矢，進行服務升級的基本路徑。

“有冊可依”是梵客家裝整裝服務向透明化升級的亮點。參考汽車行業(yè)，梵客以產品配置說明書的形式，通過用戶簽約過程中所提供的產品配置手冊、個性化產品選配手冊、優(yōu)惠手冊三大手冊，讓整裝產品包含項目更加清晰明了，讓消費者了解到更全面的整裝配置、更人性化的產品與最統(tǒng)一的優(yōu)惠政策。李靜希望能將整裝消費的所有流程透明化，以此提升用戶的滿意度。

此外，聚焦常見的問題，梵客還推出“一式三聯(lián)單”，將重要合約條款前置，充分保障消費者消費的知情權；針對售前售后服務保障，梵客率先在行業(yè)內提出“七天無理由退款”，相較于退單后硬性收取10%違約金的行業(yè)通行流程，梵客則支持七天內無條件退款，不收取違約金。超過七天則根據(jù)已提供的服務深度決定違約金具體數(shù)額。還有總裁客訴專線等保障機制，解決傳統(tǒng)裝修售后無門的問題。

依托高性價比產品和極致的用戶服務體驗，梵客家裝在激烈的整裝競爭中始終占有一席之地。除了滿滿當當?shù)拇碇櫩蜐M意度的錦旗，市場成效也顯而易見。“在很多整裝同行成交率維持在20%的情況下，梵客家裝的到訪成交率能達到35%-40%，在行業(yè)內稱得上遙遙領先。”

2023年的整體方向也為梵客家裝今年戰(zhàn)略規(guī)劃定下了基調。李靜透露，2024年梵客發(fā)力的核心是品質交付。重點做一件事情：打造職業(yè)化的交付團隊和形象。

在此過程中，“員工”這一要素也是整裝服務落地的關鍵。

推動員工文化建設 提升終端服務品質

企業(yè)員工，尤其是一線工人作為服務者，其責任心與專業(yè)度為最后的品質交付奠定基礎，決定著讓業(yè)主最終能否享受到更專業(yè)、更放心的施工服務。架構穩(wěn)定、價值觀明確的工人團隊，為業(yè)主提供了品質與專業(yè)的雙重保障。

具體到工人體系上，為打造一個良好的服務者生態(tài)，梵客為一線工人保證定時定期的薪酬結算，并制定工會獎勵制度，通過清晰的管理機制讓工人收入有保障。同時給予員工關愛，提供旅游、生日關懷等福利，營造良好的團隊氛圍，讓員工在高滿足感中獲得職業(yè)成長。

李靜表示，“工人從某種意義上，代表著梵客的形象。2024年我們要將員工的直銷形象進行提升，包括從定制舒適應季的工服等方面入手。”

企業(yè)員工文化的完善，也讓梵客的人員構成更趨穩(wěn)定。據(jù)李靜介紹，梵客的人員流動量非常少，截至2023年超700人的隊伍里，總公司加上試用期的流動人員不到20人。

圍繞著廣大家裝消費群體的需求變化，梵客家裝牢牢把握住用戶核心，致力于打造“高性價比、更透明”的一站式整裝服務，企業(yè)市場占有率的逆勢增長是一個水到渠成的結果。

對于包括梵客家裝在內的整裝企業(yè)而言，強化用戶思維，鞏固企業(yè)高質量發(fā)展的護城河，才是打開向上突破的窗口。持續(xù)構建經得住市場考驗的服務與交付體系，將成為應對下一輪變局的關鍵。

最后，李靜分享到，2024年3月，充分展現(xiàn)梵客研發(fā)成果的“森林里的五感”體驗店即將落成。新店包含了無障礙樣板間、囊括吃喝玩樂的全生活體驗場景等，兼具高顏值和強體驗感，致力于打造成未來的網(wǎng)紅打卡地，將進一步展現(xiàn)梵客對于體驗感的極致探索與升級。

 編輯 程思