又是一年雙十一過，有喜又有悲。對于消費者來說，那個讓人熱血沸騰的“剁手購物節(jié)”已成過去，無論搶不搶到免單，拍不拍到I phone,已如昨日煙云，轉(zhuǎn)眼即逝。但對于商家來說,雙十一過后便是另一場戰(zhàn)斗的開始，天貓今年創(chuàng)造了912億的業(yè)績銷量，全球矚目。商家如何消化購物狂歡節(jié)帶來的龐大銷量成了后雙十一時期的重中之重，也成了商家多年來的“陳年頑疾”，對此，今年完成了5.1億交易額的天貓家具品牌林氏木業(yè)就有屬于自己的一套獨到見解。

售后發(fā)貨，數(shù)據(jù)化倉儲。

“后雙十一”時期又被稱為“雙十一后遺癥”發(fā)病期，商家常見病癥為倉儲積壓與物流無力，而倉儲前期準(zhǔn)備不足與物流體系落后，為該“病”誘因。銷售總額每年都會急速遞增的林氏木業(yè)，對這一問題的解決方案可謂最熟悉不過。

第一、提升倉儲容量。據(jù)了解，為了減少巨大訂單量所帶來的負(fù)荷，林氏木業(yè)一直致力于倉庫容量擴建工作，在雙十一期間，林氏木業(yè)共啟用倉儲面積面積達(dá)20萬平方米，相當(dāng)于30個大型足球場的總面積之和，預(yù)計最高能為林氏木業(yè)完成35億的貨物吞吐量。

巨大的倉儲面積讓林氏木業(yè)可以從容面對雙十一所帶來的貨物儲存壓力，提升發(fā)貨效率并盡可能減少貨物損壞的可能性。

第二、數(shù)據(jù)為王。這個數(shù)年前由八零九零后“新力軍”打造的倉儲系統(tǒng)，就像是一個巨大的數(shù)據(jù)庫。從貨物生成訂單開始，數(shù)據(jù)便會記錄在后臺系統(tǒng)中，跟蹤生產(chǎn)，直至完成。隨后，產(chǎn)品在進(jìn)入倉庫進(jìn)行儲存以前，則都會貼上一個獨一無二的SKU碼，從這時開始，貨件的一舉一動都會被后臺人員跟蹤了解，對它的品質(zhì)、位置以及其它實況進(jìn)行嚴(yán)密的把控。確保將一件完好無損的產(chǎn)品送至消費者的手中。

第三，極速發(fā)貨。“后雙十一時期”能最直觀反應(yīng)企業(yè)實力的便是貨物的發(fā)貨速度。林氏木業(yè)自數(shù)年前開始對物流環(huán)節(jié)進(jìn)行改革，力求降低的貨運送時間以及貨物在運輸過程中的耗損幾率，給客戶一個滿意的售后服務(wù)體驗。

據(jù)了解，在雙十一期間,消費者在林氏木業(yè)購買到的大部分產(chǎn)品都將由林氏木業(yè)購買的專線車輛進(jìn)行運輸，與傳統(tǒng)物流方式不同，在整個過程中，林氏木業(yè)物流專車無需經(jīng)過中途的站點，進(jìn)行貨物換載，而是會直接將貨物送至消費者的手中，比正常物流速度至少提高50%以上。

售后問題，全方位解決

在“雙十一后遺癥”中，基于巨額銷售，另一個病癥就是洶涌如來的售后問題。林氏木業(yè)在參加過數(shù)次雙十一過后，意識到自身同樣也面臨著來自這方面的困擾。今年，他們開始在兩方面嘗試解決這一問題。

一方面，從銷售前端解決。林氏木業(yè)嘗試讓客服在售前的過程中,盡量了解消費者自身的需求，建筑結(jié)構(gòu)、顏色要求、以及材質(zhì)需求都會反復(fù)向客戶進(jìn)行確認(rèn)，確保消費者能拿到心目中理想的產(chǎn)品，盡量減少消費者的售后問題。

另一方面，林氏木業(yè)專門配置了專業(yè)質(zhì)檢部門，并且會將質(zhì)量檢測員派遣至工廠，對每件正在生產(chǎn)或加工產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督以及質(zhì)量檢測，若發(fā)現(xiàn)問題，將會對問題上傳至林氏木業(yè)數(shù)據(jù)庫中，并作出相對應(yīng)的處理。

最后，林氏木業(yè)為解決“最后一公里 ”問題，一直努力于與服務(wù)商進(jìn)行溝通協(xié)作。在雙十一前，林氏木業(yè)舉行了“林氏木業(yè)上半年物流服務(wù)商座談會”，現(xiàn)場就下半年以及關(guān)于雙十一對服務(wù)商提出了任務(wù)要求，并對服務(wù)商在給予消費者售后幫助時的疑難進(jìn)行解答，努力為消費者構(gòu)建一個良好的售后服務(wù)平臺。

售后回訪，溫暖人情味

歸根究底，“雙十一后遺癥”的根本病因是商家對消費者習(xí)慣的不熟悉以及商家自身不夠嚴(yán)謹(jǐn)造成的。所以，從林氏木業(yè)成立之初，便積極于消費者信息搜集工作，定期對每一個購買了林氏木業(yè)產(chǎn)品的消費者進(jìn)行售后回訪，對他們的產(chǎn)品使用感受、銷售服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品意見等一系列數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。

漫漫成王路

今年林氏木業(yè)奪得了5.1億的佳績，完成了預(yù)期目標(biāo)的同時，也開啟一個嶄新的電商時代。許多人在贊譽林氏木業(yè)三度問鼎之時，往往忽略了這所企業(yè)成王路上的細(xì)節(jié)。從開始到結(jié)束，林氏木業(yè)與所有的員工，分秒不怠，兢兢業(yè)業(yè)，妥善處理從售前到售后的每一個步驟。每一次雙十一，都是這所企業(yè)成長的證明，最終以最新的姿態(tài)，站在行業(yè)高點，從新定義家具電商的價值所在。

                                           編輯：201501